M・ZEC社長、瀧満の日記。大分県中津市の工務店「いい家」をつくる会会員のM・ZECは外断熱工法の注文住宅を新築します。

　お客様と注文住宅の設計や、工事中の打ち合わせをする時、若い頃は、お客のご要望に対して、説得する場面が多かったように思います。自分の考え方を押し付けるというか、こちらのほうが正しいというようにお客様を導いていました。もちろん、お客様にとってこちらの方が良いという考えの基ではありましたが・・・。しかし、注文住宅を建てるということは、単に家という物体を提供するだけではないということに気づいてまいりました。たとえ、結果は同じであっても、お客様の声（ご要望）をよく聴き、そのことについてあらゆる角度で話し合ううちに、違った方向で落ち着くこともあれば、私が考えていることよりもっと良い方法が出てくる場合もあります。お客様を決して説得してはいけないと社員にもよく話します。

　お客様は注文住宅造りのそれぞれの場面で納得しながら工程が進んでゆくことに安心感を抱かれると思います。その為には、急いではいけません。じっくり話し合うことが大切なのです。そのような関係を地道に進めてゆくことで、お客様に満足感を味わっていただくことができるのだと考えております。

　よく世間では、『顧客満足』という言葉を使いますが、『満足』には段階があります。注文住宅造りにおいては、土地、予算、工期等多くの制約の中で作業を進めなければなりません。従いまして、すべてにおいて、お客様に満足感を与えることは不可能であります。ですから、あらゆる場面で、お客様の声をよく聴き、じっくりと話し合う姿勢が大切なのであります。

　しかし、お客様に感動していただくことは、あらゆる場面で可能だと考えております。土地、予算、工期等には制約がありますが、お客様に如何に喜んでいただくかという事は、私たちの努力次第では、可能だと考えます。うまく言えませんが『誠意』とか『正直』とか『熱意』とかいう言葉が持つ意味を良く考えて、家造りに取り組み、最高のサービスを提供することを社員、関係協力業者の皆様が心がけて行けば、お客様はエムゼックの家造りに感動してくれると考えています。エムゼックはそこを目指しております。

　まだまだ、その域には達しておりませんが、それを目指します。